En cette fin d’année, j’ai peut-être quand même tiré un petit peu trop sur la corde. Et cela me donne l’occasion d’observer de près un milieu que je ne connais pas bien du tout : le milieu hospitalier. Alors tout de suite, j’aime observer les processus, les relations et tout ce qui se passe. Les gens qui s’occupent de moi sont extrêmement gentils même s’ils sont submergés de travail. Je ne suis pas suffisamment qualifiée pour évaluer les soins.
J’ai envie de regarder cette expérience par un autre bout de la lorgnette. Quelque chose qui me tient très à cœur : la nourriture. Nous sommes là, malades et on me propose de choisir ce que je souhaite manger. Mais tous ces plats sont remplis de beurre, de crème, de sauce, d’aliments pas très supportables comme les champignons et les fruits de mer ou encore beaucoup de fromage. Nous sommes malades là, ne sommes-nous pas sensés guérir ? Pourquoi ne pas faire des choses simples à manger, des légumes cuits et croquants, des choses au naturel … ?
Par exemple, pour avoir des fruits, c’est un processus qui dure 48 heures. Ensuite, j’ai reçu une poire bonne mais dure, que je n’arrivais pas à couper car mes deux mains sont percées par des intraveineuses qui me font terriblement souffrir ! Ma voisine, qui a 99 ans, n’arrive même pas à porter ses ustensiles tellement qu’ils sont lourds !
Pour le dessert, toujours des crèmes lourdes et chimiques. Je me sens ambiguë à critiquer alors que suivant où, on ne peut pas manger à sa faim. Nous savons pertinemment aujourd’hui que la nourriture peut nous guérir. Alors pourquoi justement dans un milieu hospitalier où on est censé guérir, la nourriture est aussi infecte ? Oui ce sont des quantités astronomiques à produire, mais on peut faire avec du bon sens bon sens. Heureusement que tous les gens sont tellement sympathiques et les collègues de chambre aussi que nous rions ensemble beaucoup de ces anecdotes.
Dans nos entreprises, ce sont justement ces détails qui font la différence. Comment est servi le café ? Y a-t-il du sucre ou de la crème dont la date est passée ? Ou la cuillère est-elle sale ? Dans l’adressage de nos courriers, dans la tonalité d’accueil au téléphone, et dans tant de détails du quotidien, il est possible de ressentir la culture de l’entreprise orientée sur le client et l’envie de le satisfaire.
Une grande négociation de rachat de compagnie aérienne a capoté simplement en raison du repas. Après des heures de négociations, il était convenu de manger quelque chose. Chez les Néerlandais, manger à midi signifie des sandwichs tout en travaillant. En revanche pour les Italiens, c’était un scandale et ils se sont levés de la table de négociations en claquant la porte …
Tous ces petits détails sont significatifs et démontrent de la valeur et de l’attention portées à nos clients, cela prouve l’empathie. L’amour que nous mettons notre travail est rendu visible grâce à tous ces détails.