Un certain mardi de juillet 2020, j’ai donné une conférence sur le Storytelling dans une journée organisée par Zoom par l’EHL (Ecole Hôtelière de Lausanne) sur le theme « Comment sauver l’hôtellerie et la restauration ». Ces conférences et ateliers avaient pour titre « Innovation Design Thinking ». Le but était de rassembler des personnalités influentes du monde hôtelier ainsi que tous les prestataires de services annexes pour réfléchir ensemble à de l’innovation pour cette branche durement affectée par la crise du Covid-19.
Après plusieurs brillantes interventions d’innovateurs dans des applications pour l’hôtellerie ou la gestion de données ou encore dans la création et la gestion du climat des futurs établissements, nous avons été scindés dans plusieurs groupes de travail. Chacun de ces groupes se focalisait sur un processus en particulier de l’hôtellerie et de la restauration. Ils avaient à charge d’adresser les « pains » c’est-à-dire les problématiques que rencontrent les clients durant leur séjour et de réfléchir comment apporter des solutions innovantes. Ce qui m’a frappé, c’est qu’il y avait d’une part beaucoup d’idées qui tournaient autour d’une technologie de pointe … comme par exemple récolter des informations et des données sur les clients pour personnaliser encore plus l’accueil du client pour savoir qu’il avait besoin de deux coussins supplémentaires lors de son séjour, d’une chambre loin de l’ascenseur ou encore quel vin il préférait boire au bar.
Nous étions majoritairement d’accord que les points les plus importants encore à régler à ce jour sont les grands délais d’attente lors du check-in et check-out pour un séjour dans un établissement hôtelier ou encore l’attente de la facture après un repas dans un restaurant. Pour ce dernier point, il y a des solutions simples avec des applications comme par exemple chez Uber, où nous réglons directement notre facture via une application sur notre smartphone.
Même si toutes ces idées sont géniales et apportent de la qualité du client, certaines auront plus ou moins d’impact avec plus ou moins d’efforts. Ce qui pour moi est le plus important, c’est encore la base, à savoir le « eye contact », le regard du personnel, l’empathie et l’attitude. Le client peut attendre plus facilement son tour lors du check-out s’il s’est senti adressé au moins par un regard bienveillant qui en dit lit long … Il se sentira vu, compris et respecté et cela changera tout.
Cela passe par l’éducation et c’est vraiment revenir aux fondamentaux. Cela doit être inscrit dans la vision de l’établissement. Cela doit faire partie intégrante de la culture de l’entreprise. Et cela doit être soutenu par tous les membres de l’équipe de manière individuelle et en groupe car il est inévitable que l’attention de l’un ou l’autre des membres du personnel baisse et c’est le groupe qui pourra l’aider à remonter. Cela demande d’injecter beaucoup d’énergie mais c’est la base et c’est ce qui fait la différence que ce soit dans un établissement de luxe ou très simple. La technologie va nous améliorer notre vie mais cela ne doit pas l’enlever le côté vivant de la relation humaine, le côté chaleureux et simplement la joie. Cela se travaille comme un muscle malgré nos expériences ou contrainte de vie. Et les membres du personnel doivent montrer de la gratitude quand un client rentre dans l’établissement : cela n’a jamais été aussi flagrant qu’en ce moment.
Et aujourd’hui alors que le monde entier est au chevet de l’hôtellerie et de la restauration, c’est à nous aussi clients d’insuffler de la joie en nous rendant avec bienveillance dans ces établissements que nous avons encore plus apprécié pendant cette pandémie.
Nous sommes tous dans le même bateau à devoir affronter les changements rapides énormes qu’impose une pandémie mondiale. Et c’est ensemble que nous arriverons à surmonter ces obstacles. Alors faisons en ensemble une véritable philosophie de vie et mettons la joie et le vivant au premier plan pour y aspirer toutes les personnes que nous rencontrons !